Galeries Lafayette : créer de l'émotion
La marque Qualité Tourisme™ n’est pas uniquement réservée aux hôtels et restaurants. Ainsi, le grand magasin strasbourgeois l’a obtenue en décembre dernier à l’issue de cinq mois d’intense préparation.
«Avec 20 % de nos clients originaires d’autres régions françaises, d’Allemagne, de Suisse, de Russie, du Moyen-Orient et d’Asie, nous faisons partie du secteur touristique. Soucieux de les servir au mieux, il nous a semblé évident de nous lancer dans cette démarche qualité », déclare Marie-Claude Waechter, adjointe de direction du magasin. Parmi les 143 points du référentiel de la marque Qualité Tourisme™, une dizaine concerne la valorisation de la région. « Nous mettons à disposition des brochures touristiques, mais nous proposons aussi des produits locaux comme les confitures de Christine Ferber et les poteries de Soufflenheim », poursuit-elle.
Visites mystère
Dans le cadre de la démarche, un visiteur mystère a passé au crible le grand magasin. Il a détecté l'ensemble des points d’amélioration :
« Notre signalétique des modes de paiement était trop discrète et notre communication via internet et les réseaux sociaux pas à la hauteur de notre image », explique Sally Patti, qui, en tant que responsable marketing, suit ce dossier. Les compétences linguistiques du personnel de vente ont même été testées. « En tant qu’enseigne internationale, nous pouvons conseiller nos clients en anglais et en allemand évidemment, mais aussi en espagnol, russe, arabe et chinois. Nous fournissons également des fiches-pays à notre personnel de vente pour qu’il ne commette pas d’impair. Par exemple, la clientèle asiatique déteste le contact physique », souligne Marie-Claude Waechter.
La démarche Qualité TourismeTM a nécessité de renforcer la formation des 450 salariés, dont 350 en contact avec le client.
Intégré en 1991 aux Galeries Lafayette fondées par les Alsaciens Théophile Bader et Alphonse Kahn, le Magmod a ouvert ses portes au public le 18 avril 1919. Avec sa façade majestueuse, il est vite devenu une institution emblématique du paysage strasbourgeois. Cette cathédrale du commerce se veut alors le « grand magasin parisien d’Alsace ». Pour célébrer son centenaire, de nombreuses animations sont prévues jusqu’à la fin de l’année, y compris une exposition retraçant l’histoire du magasin dans le somptueux escalier monumental. L’occasion aussi de réinventer le magasin avec la mise en scène, au 4ème étage, d’un espace dédié à l’univers de la maison et l’ouverture d’un rayon luminaire.
Faire vivre le magasin
Pour résister à la concurrence d'internet, le grand magasin multiplie les animations : vitrines animées à Noël, défilés de mode, showcases…
« Nous devons faire rêver nos clients et créer de l’émotion. C’est pourquoi, outre nos propres évènements, nous sommes partenaires d’actions culturelles ou humanitaires », relate Marie-Claude Waechter. Une véritable théâtralisation du point de vente pour donner envie au client de sortir de chez lui et lui faire retrouver un plaisir du shopping qu’il ne trouve pas derrière un écran. > P.H.
Galeries Lafayette
34 rue du 22 Novembre à Strasbourg
03 88 15 23 00 • galerieslafayette.com
Galeries Lafayette
- Accompagnement à l’obtention de la marque Qualité Tourisme™
Direction Hôtellerie-Restauration/Tourisme
Bas-Rhin : tourisme67@alsace.cci.fr
Haut-Rhin : tourisme68@alsace.cci.fr