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Vendre en ligne : Informer clairement le consommateur

© Adobe StockDepuis près d'un an, les entreprises et plus particulièrement les secteurs du commerce de détail et de la restauration ont dû s'adapter et modifier leur façon de travailler en recourant à la vente en ligne. Dès lors, des obligations spécifiques s'imposent à elles dans le cadre de la protection du consommateur, le commerce électronique étant soumis à la réglementation de la vente à distance. Outre les mentions obligatoires qui doivent figurer sur tous les sites marchands, qu’ils s’adressent à des professionnels ou des consommateurs (identification de la société, nom de l’hébergeur, responsable du site…), les entreprises sont tenues de respecter un ensemble de règles dont le fil conducteur est la bonne information du consommateur et l’absence de pratique abusive. Ces obligations sont réparties en trois grands axes : la protection des données personnelles, les informations précontractuelles et les modalités de passation de la commande.

La protection des données personnelles

Le vendeur en ligne collecte des données personnelles de ses clients ou des visiteurs du site. À ce titre, il devra recueillir au préalable leur autorisation, les informer sur leur droit de rectification et de suppression des données, sur l’usage qu’il en sera fait et sur la durée d’archivage.

Les informations précontractuelles


→ Vérification des mentions obligatoires du site internet
→ Analyse et validation des conditions générales de vente (CGV)

Direction Juridique
03 88 75 25 23
juridique@alsace.cci.fr

Elles constituent le socle de la protection du consommateur. Les sites de vente en ligne doivent permettre aux consommateurs d’avoir des informations claires et lisibles avant la passation de la commande pour qu’ils puissent contracter en connaissance de cause. Il s’agira entre autres des caractéristiques du produit ou du service, du prix, des modalités de paiement, du délai de rétractation, des modalités de livraison, de médiation, la liste n’étant pas exhaustive. Les conditions générales de vente (CGV) permettent de rassembler tous ces éléments dans un seul document. Dans ce cas, il convient de s’assurer que le consommateur en ait bien pris connaissance avant la commande en évitant les cases précochées qui sont à proscrire de manière générale. Les CGV devront pouvoir être fournies sur un support durable. Parmi toutes ces informations, plusieurs sont souvent sources de litiges. En effet, l’absence du formulaire de rétractation ou une mauvaise rédaction de la clause est régulièrement constatée.

L’information juridique en ligne

Retrouvez toutes les informations juridiques sur alsace-eurometropole.cci.fr. La page « La vente en ligne » présente la réglementation du e-commerce et des conseils pratiques, enrichie de webinaires, dont celui animé par Gaetan Scarfone, inspecteur de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes. D'autres concernant le droit des sociétés ou encore le bail commercial, sujet d'actualité en cette période de crise sanitaire, sont disponibles. Un podcast vous apportera des réponses concrètes à la problématique du paiement des loyers.

Le délai de rétractation est de 14 jours à compter de la livraison du bien ou de la date de conclusion du contrat pour la prestation de service et le consommateur peut s’en prévaloir sans avoir à justifier le motif du retour. Il existe néanmoins des exceptions à l’existence de ce délai, comme par exemple les produits périssables ou les biens fabriqués sur mesure. Le délai de livraison génère lui aussi des différends. En effet alors qu’il peut n’être qu’indicatif dans la relation contractuelle entre deux professionnels, il doit être donné de manière ferme lorsque le vendeur s’adresse à des consommateurs. Si aucun délai n’est indiqué, s’appliquera alors un délai d’office de 30 jours. En cas de retard de livraison au-delà d’un délai raisonnable, cela pourrait aboutir à la résolution de la vente. À ne pas oublier également : la clause ou l’information relative à la possibilité de recourir à un médiateur dans le cas d’un litige.

Passation de la commande

Une fois ces informations fournies au client, celui-ci pourra passer sa commande, mais là encore plusieurs étapes sont à respecter. C’est ce qui est communément appelé la procédure du double clic. Le client doit avoir accès à sa commande avant le paiement une première fois, pouvoir la rectifier avant de la valider et seulement par la suite procéder au paiement. Ici également un point de vigilance, les frais de livraison doivent être indiqués clairement, ainsi que tout surcoût potentiel.

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