CONFORT 2000 : savoir se remettre en question

«Après plus de 30 années d’activité, il était temps de faire le point, de nous remettre en question. Après toutes ces années, nous avons pris évidemment des habitudes et toutes ne sont pas bonnes, explique Olivier Boule, patron du commerce. Nous sommes dans le magasin du matin au soir et nous finissons par manquer de recul. On ne voit pas ce qui parfois saute aux yeux de nos clients dès qu’ils rentrent dans le magasin. » Il a donc saisi l’opportunité de participer aux Trophées Qualité Accueil pour engager cette démarche de remise en cause et d’amélioration soutenue par les conseillers CCI. « C’est aussi l’occasion d’impliquer encore davantage les salariés - nous sommes neuf personnes - dans la vie de l’entreprise. Le trophée est une récompense pour eux qui sont en première ligne pour accueillir nos clients », ajoute-t-il.

Une démarche d’amélioration

Olivier Boule a décidé de participer pour la troisième fois aux trophées, une démarche qui s’est avérée fructueuse puisque Confort 2 000 a déjà décroché les trophées en 2019 et 2020 avec une notation particulièrement flatteuse à l’issue des deux visites effectuées par un client mystère dans le magasin et des deux appels téléphoniques pendant et hors des horaires d’ouverture. « L’accueil téléphonique est particulièrement important, souligne le dirigeant. S’il est bon, on peut dire que 50 % du travail de vente est déjà réalisé. » Au total, 54 points de contrôle ont été vérifiés pour apprécier la qualité globale de l’accueil. « Nous avons pu améliorer plusieurs éléments qui pouvaient poser problème, par exemple la réception de marchandises dans le magasin en présence de clients, l’affichage complet des prix, la qualité de l’accueil physique… »

La force du service

« Nous devons toujours apporter une solution à nos clients. La proximité c’est notre force, face notamment au commerce en ligne, note le patron de Confort 2 000, dont le service après-vente est assuré en interne par des techniciens qualifiés. Pour la clientèle, c’est un encouragement à venir ou à revenir dans les commerces de centre-ville. Certaines personnes, qui ont acheté du matériel en ligne, s’adressent à nous car elles ne savent pas l’installer. Je peux alors leur expliquer que chez nous, la mise en service est gratuite. Le Trophée Qualité Accueil nous a permis de conforter cette force du commerce de proximité. »  

Confort 2000
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