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Chatbox / chatbot : « Puis-je vous aider ? »

De plus en plus de sites ou de médias sociaux, en particulier ceux de l'e-commerce affichent des boÎtes de dialogue pour fournir, en instantané, des conseils ou une assistance aux internautes.

Derrière la boîte, se cache soit un interlocuteur en chair et en os, soit un robot, c’est le chatbot (contraction de chat ou discussion en ligne et de robot). Dans les deux cas, apparaît une zone de dialogue « Posez-nous vos questions » ou « Puis-je vous aider ? ». Elle peut prendre une forme plus ludique avec l’intervention d’un personnage animé.

© DR

Pour Jean-François Marnette, dirigeant de l’agence digitale strasbourgeoise Tiz, l’objectif reste le même, il s’agit avant tout de rassurer pour transformer une visite sur un site en un acte d’achat.

« L’internaute se fait une opinion en trois secondes et peut décrocher en sept secondes. Lui permettre de dialoguer en direct pour obtenir une réponse précise est un élément clef de réassurance et de différenciation ; c’est un accélérateur particulièrement efficace pour vendre des produits avec un minimum de contenu technique », explique-t-il.

Disposer des ressources humaines adaptées

Le chatbot est un assistant virtuel qui détecte des mots-clés et compose automatiquement des réponses en puisant dans une base de données qui s’enrichit en permanence. « Les réponses sont encore souvent approximatives et beaucoup d’internautes renoncent au bout de trois phrases. Ils ne sont pas dupes », juge le dirigeant de Tiz. Toutefois, avec les progrès de l’intelligence artificielle, les chatbots s’améliorent rapidement et pourraient, à terme, remplacer l’humain.

« C’est pourtant bien le facteur humain que recherche le consommateur qui, par nature, est anxieux ! ». Voilà pourquoi Jean-François Marnette conseille plutôt à ses clients, dans le cadre d’une vraie stratégie digitale, de mettre en place une interface avec un véritable interlocuteur. « Le problème n’est pas le coût, car on trouve des outils de chat à moins de 100 €, la difficulté majeure est de disposer de ressources humaines compétentes pour assurer un service de qualité en continu. » Le secteur du B to B s’y met (cf. article Vega Technique p. 52), avec là aussi l’obligation de fournir des réponses d’experts, éventuellement en plusieurs langues.

« Il est important également de veiller à une cohérence sémantique pour que le ton et le vocabulaire utilisés restent homogènes quel que soit le répondant », insiste le spécialiste de la communication digitale. Progressivement, avec ces nouveaux canaux de communication, c’est une nouvelle vision de la relation clients qui émerge et qui annonce sans doute le déclin des centres d’appel. P.H.

Agence Tiz
104 rue de Hochfelden à Strasbourg 
03 67 10 18 50 • hello@tiz.frwww.tiz.frAgenceTiz


Témoignages

VEGA Technique Un canal de communication supplémentaire

Filiale du leader mondial des équipements de mesure et de détection de niveau et de pression pour l’industrie, Vega Technique a intégré un chat sur son site web en 2015. Une démarche innovante et encore peu commune dans le secteur du B to B. Comme l’explique Philippe Capitaine, directeur général, « j’ai initié ce canal de communication pour mieux servir nos clients. Beaucoup de nos interlocuteurs sont des jeunes techniciens issus de la génération Z. Ils préfèrent utiliser des outils numériques moins engageants émotionnellement qu’un contact téléphonique ou un face-à-face ».

Mais pas question de laisser un robot « intelligent » répondre à des questions très techniques. Il faut affecter des ressources humaines très qualifiées. Ce sont donc les sept technico-commerciaux sédentaires qui se relaient pour dialoguer avec les internautes. « Au début, ça a été un peu perturbant pour eux, mais nous nous positionnons comme une marque premium, nous nous devons donc de fournir des réponses d’un haut niveau technique », insiste le DG. Avec un recul de deux ans, même si l’impact commercial ne peut être mesuré, l’expérience est jugée comme très positive. D’autres filiales du groupe allemand devraient prochainement suivre l’exemple français. P.H.

Vega Technique SAS
15 route du Ried à Nordhouse
03 88 59 01 50 • info.fr@vega.comwww.vega.com

 

 

Univers poussette Ajouter de l’humain à la vente en ligne

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Alain Winling a ouvert, en 2014, son site de vente en ligne de poussettes et de tout ce qui peut permettre de porter un bébé (sièges auto, nacelles, lits de voyage...) ! Avec une spécialité, un vaste choix de poussettes doubles et même triples ! « 70 % des clients sont des clientes, explique-t-il. Elles ont besoin d’être rassurées. C’est pourquoi j’ai installé un module de messagerie en direct sur mon site. Cela donne confiance de sentir qu’il y a vraiment quelqu’un derrière un site d’e-commerce. Le chat en ligne ajoute de l’humain comme dans une véritable boutique où l’on appelle un vendeur lorsqu’on a une question à poser, c’est un gage de sérieux. Je réponds personnellement aux questions de 10h à 18h et même parfois plus tard en soirée.

Le reste du temps, l’internaute peut envoyer un mail ». Pour le jeune dirigeant, le chat est indispensable pour un site d’e-commerce, d’autant plus que son coût est très raisonnable : un investissement de 50 €. P.H.

Univers Poussette
10 rue Notre Dame à Marienthal
09 70 44 50 80 et 06 21 51 60 20 • info@universpoussette.comwww.universpoussette.com