Stratégie : Tout est à réinventer : quelle chance !

Expérience client, personnalisation des produits, nouveaux services, création collaborative : les leviers pour se différencier sont multiples. Une chance à saisir pour les entreprises dans un contexte de révolution technologique qui accélère le mouvement.

 Les Anglo-Saxons appellent cela « penser en dehors de la boîte » : sortir du cadre conventionnel et des sentiers battus pour ouvrir grand la voie de l’innovation et de la créativité. « Jusqu’à présent, le prix était le principal facteur de différenciation, rappellent Laurence Thomann et Vincent Longy, conseillers industrie à la CCI. Mais cela ne suffit plus. Quels que soient la taille ou le secteur d’activité de l’entreprise, la créativité et l’innovation sont les conditions essentielles de la croissance. C’est par la créativité qu’apparaissent de nouveaux business models, et pas seulement en temps de crise lorsqu’il faut trouver une solution à un problème. L’innovation doit demeurer une posture permanente dans l’entreprise. C’est en réinventant son modèle, son métier, en innovant sur ses produits, en imaginant ce qui n’existe pas encore et ce que ses clients attendent que l’entreprise prospère. » La fonctionnalité et l’usage sont aujourd’hui devenus les principaux critères de réflexion sur les produits et les services. C’est bien, en effet, le concept et l’expérience offerts par la plate-forme numérique Uber qui marquent ses utilisateurs - pas la technologie qui les soutient - entraînant une nouvelle relation à la consommation. La créativité et l’innovation sont donc les moyens pour les entreprises de se différencier et de se positionner sur de nouveaux créneaux, lorsque les anciens modèles s’épuisent.

De la valeur ajoutée au service

L’innovation peut ainsi être une nouvelle manière de rendre un service existant et d’augmenter sa valeur ajoutée. L’expérience client est au centre de l’attention et constitue un vecteur d’innovation prioritaire. Chez Schmidt Groupe installé à Lièpvre, leader en aménagement sur mesure de l’habitat avec ses marques Schmidt et Cuisinella, cette notion est absolument essentielle. Ses équipes travaillent sur le parcours d’achat des clients tant sur le volet digital que physique et aussi bien avant que pendant et après l’acte d’achat. « Un travail prospectif que le groupe mène et développe notamment avec le déploiement, dans les magasins, de lunettes immersives promettant aux clients une expérience intense et ludique », souligne Franck Ostertag, directeur marketing groupe. D’autres entreprises s’inscrivent dans une nouvelle logique, oubliant l’approche machines pour se focaliser sur l’apport de services. C’est le cas de Steritech à Saverne qui, dès sa création il y a trente ans, a d’emblée fait la différence en proposant à l’industrie agro-alimentaire du monde entier d’adjoindre un ordinateur aux traditionnels autoclaves. Au lieu d’apparaître comme un « simple » fournisseur de machines, le fabricant de solutions de pasteurisation et stérilisation s’est ainsi positionné comme un acteur clé de la performance de ses clients. « En développant une gamme d’autoclaves intelligents, nous optimisons la charge de ces appareils qui permettent à nos clients de gagner en rendement et en productivité », explique Pierre Gavignon, président de Steritech. Pour l’entreprise, le défi créatif n’est pas seulement orienté vers le client. C’est aussi un facteur d’attractivité et de cohésion. « Toute l’entreprise vit autour de l’innovation et réfléchit à l’améliorer sans cesse, poursuit l’industriel. Dès que nous avons une idée, nous la testons rapidement et nous mesurons les retours. Montrer qu’on est en mouvement, c’est aussi une façon de se différencier. » Pour beaucoup d’entreprises cependant, le processus d’innovation est loin d’être une sinécure. Un accompagnement s’impose. Dans le très concurrentiel secteur agro-alimentaire, l’Association Régionale des Industries Alimentaires (ARIA) met en œuvre NOVIAA, un programme d’accompagnement à l’innovation des PME par un apport d’expertise à différents niveaux, du positionnement de la marque au site web, en passant par le packaging, le merchandising, le management et la démarche d’amélioration continue. L’ARIA va plus loin avec le Food Studio qui permet à une petite structure de développer des prototypes de produits avant leur lancement. « Dans une région de terroir comme l’Alsace, l’innovation s’accélère, observe Sylvie Schott, directrice de l’ARIA. L’identité culturelle d’une marque est devenue un facteur clé de son succès, surtout auprès des jeunes. Les tendances fortes du marché, comme le bio et le local, n’ont pas fini de pousser nos entreprises à innover. » La culture du changement liée aussi à la nouvelle donne digitale, qui conduit à repenser son business model en anticipant les usages et les comportements futurs, est la stratégie payante de demain. Tout est à réinventer et les PME ont toutes leurs chances !

Plus de trois quarts des marques vont offrir un service en réalité virtuelle  à l’horizon 2020 afin d’améliorer l’expérience client. © shutterstock

les_prestations_CCI
→ Atelier de Créativité
→ Accompagnement Business Model
→ Accompagnement pour améliorer la capacité d’innovation

Direction Industrie Laurence Thomann
03 89 20 21 42 l.thomann@alsace.cci.fr
Vincent Longy
03 88 76 42 06 v.longy@alsace.cci.fr

 

 

chiffre clé

22,7

À l’échelle nationale, les dépenses en recherche et développement des entreprises industrielles atteignent 22,7 milliards d’€, selon le Ministère de l’Enseignement supérieur, de la Recherche et de l’Innovation.

 


L'expert

Claire Roederer
Maître de Conférences HDR et responsable de la Chaire « Expérience Client » de l’EM Strasbourg Business School

« Cocréer avec le client »

© DR« Dans un contexte de généralisation des pratiques digitales et d’économie connectée, l’expérience client est au cœur des stratégies d’innovation des entreprises. Elle est devenue la première clé de lecture pour créer, innover et se différencier. Car pour rester compétitives, les entreprises n’ont pas d’autre choix que de maîtriser leur écosystème. Les plus efficientes en la matière sont celles qui proposent les expériences clients fluides, qui minimisent l’effort du consommateur et apportent plus de valeur perçue au client. Le secteur de la distribution résume bien cette approche qui favorise l’idée avant la technologie. Le commerce phygital et ses concepts émergents, qui combinent le monde physique et le digital comme les cabines connectées ou les showrooms virtuels, traduisent une nouvelle façon d’acheter, de consommer et de communiquer. Mais l’expérience client concerne aujourd’hui tous les secteurs d’activité. Nous sommes bel et bien entrés dans l’ère du marketing de la cocréation. Le consommateur n’est plus simplement une cible pour l’entreprise, mais un partenaire pour cocréer de la valeur. » 

 

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