Trajectoires

EM Strasbourg Business School : Lancement d'une chaire « Expérience client »

L’EM Strasbourg a lancé, en novembre dernier, une chaire « Expérience client » en partenariat avec Hager Group, le groupe Schmidt et le club de basket-ball SIG Strasbourg. « L’idée à l’origine de la chaire est de réunir des partenaires opérant dans des secteurs différents, autour de cette thématique en croisant les perspectives managériales et académiques », explique Claire Roederer, maître de conférences à l’EM Strasbourg, porteuse de la chaire.

Le budget de la chaire sera consacré au financement de projets de recherche en collaboration étroite avec les entreprises, de tables rondes et conférences sur des thèmes liés à l’expérience client. Ce concept correspond à ce qu’un client retient des interactions qu’il a avec une marque, ses produits, ses services, son personnel et tous les supports que la marque utilise pour communiquer (points de vente physiques, site internet, publicité, service après-vente etc.).

Toutes les interactions avec la marque façonnent l’expérience client. Il s’agit d’un processus cumulatif, qui aboutit à des jugements de préférence, puisque le client peut en permanence comparer son vécu et la valeur délivrée par la marque aux autres offres d’expériences accessibles sur un marché.

P.H.

EM Strasbourg Business School
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