OPICLIENT : l’alternative à TripAdvisor
Le 1er mars 2019, Guillaume Schoenn a créé Opiclient, une plateforme d’opinion collaborative avec le soutien d’Alsace Active et de la Région Grand Est. Destinée aux restaurants, bars et centres de loisirs de l’Eurométropole de Strasbourg, elle s’appuie sur des enquêtes de satisfaction et un système de récompenses. Contrairement à des sites comme LaFourchette qui se contente d’attirer de nouveaux clients ou TripAdvisor qui recense publiquement des opinions globales, Opiclient souhaite aider les établissements dans leur développement en leur permettant d’obtenir, en interne, des retours clients qualitatifs et détaillés tout en augmentant leur fréquentation.
Le ressenti client dans son intégralité
Guillaume Schoenn, à la tête d’Opiclient, est parti du constat suivant : « Dans les restaurants, bars ou centres de loisirs, il est souvent difficile d’obtenir des retours d’expériences clients détaillés. Ces retours sont pourtant précieux car ils permettent de mesurer la satisfaction client pour éviter des pertes de clientèle. Un professionnel ne peut se satisfaire d’un vague « ça m’a plu » qui traduit l’expression d’une expérience globale. On va chercher à connaître le ressenti client dans son intégralité, critère par critère, afin d’apporter une vraie valeur constructive au professionnel et l’inscrire dans une réelle démarche d’amélioration continue. » De façon anonyme, le client va ainsi répondre, en seulement trois minutes, à un questionnaire de satisfaction détaillé en ligne. Conçu avec l’entreprise partenaire, il portera sur la fréquentation, l’accueil, le cadre, la qualité des produits et des services, le rapport qualité/prix, la propreté, l’impression générale, la recommandation à son entourage, les données démographiques (tranche d’âge, situation professionnelle…) et/ou des problématiques spécifiques.
Principe de la carotte
Sur le principe de la carotte, les répondants se voient gratifiés d’avantages auprès des partenaires abonnés à la plateforme. Les établissements récompensent ainsi les clients qui leur font un retour d’expérience complet. Lors de l’étude de marché, qui a précédé la naissance du projet, 87 % des sondés se disaient prêts à utiliser ce service. Parmi eux, 82 % testeraient plus facilement un établissement parce qu’il propose cette démarche et 88 % retourneraient plus facilement dans un établissement parce qu’il propose cette démarche. Il s’agira d’offres augmentant leur taux de remplissage sur des créneaux creux. Guillaume cite ce restaurant qui ne fait en moyenne que 30 couverts sur 90 le midi, alors qu’il affiche complet tous les soirs. Par exemple, l'offre un menu acheté, le deuxième à - 50 %, sera alors valable uniquement les midis en semaine. Les gérants, qui manquent souvent de temps, accèdent aux résultats de l’enquête en temps réel, sous forme de graphiques et de tableaux de bord. Si besoin, ces données peuvent être exportées de façon plus détaillée, par exemple sur une tranche d’âge précise, correspondant à un cœur de cible. Sa zone de chalandise devrait progressivement couvrir Strasbourg, puis l’Alsace, puis le Grand Est et la France. > D.K.
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