Restauration : gérer les avis clients en ligne

Avec la démocratisation des plates-formes en ligne, plus que jamais le client est roi. Google, TripAdvisor, Facebook, The Fork… le web fourmille de sites permettant de déposer un avis ou de consulter ceux des autres avant de choisir sa table. Comment en tirer parti et maîtriser son e-réputation ?

Qu’ils soient positifs ou négatifs, on estime actuellement que 25 % des Français publient des avis après avoir déjeuné ou dîné au restaurant. Toutefois, un client mécontent le fera savoir à onze personnes de son entourage, quand un client satisfait ne le fera savoir qu’à trois personnes. Pour soigner son e-réputation, le premier réflexe est donc bien évidemment de prendre soin de ses clients durant leur visite !

Inciter les clients à déposer un avis

Si les avis peuvent être la hantise de certains restaurateurs, ils constituent aussi une véritable opportunité. Les algorithmes des différentes plates-formes fonctionnent autour de trois critères principaux : la volumétrie d’avis, leur fraîcheur et la note attribuée. Les avis vont donc participer activement au référencement d’un restaurant : plus les clients vous notent (de façon positive), plus votre restaurant sera visible lors de recherches sur internet. Une bonne pratique peut donc être d’encourager les clients, surtout ceux manifestant leur satisfaction, à déposer leur avis en ligne. De manière plus digitale, les plates-formes de réservation en ligne offrent parfois des options d'automatisation, telles qu’un mail envoyé automatiquement après la visite d’un établissement et qui demande au client d'évaluer son expérience.

Tirer profit des avis clients : le User Generated Content

Les avis en ligne et le contenu généré par les utilisateurs ont un fort impact sur la décision d’achat. En d’autres termes, les photos postées sur Instagram ou Facebook par vos clients, tout comme les avis laissés, seront de véritables atouts pour inciter de nouveaux clients à visiter votre établissement. Un client remercié pour son commentaire positif sera flatté et votre réponse peut le fidéliser ou encourager le bouche-à-oreille favorable.

Au secours, j’ai un avis négatif !

Si l’on accepte les critiques et que l’on veut satisfaire les exigences des clients, cela tirera le service vers le haut ! Il est conseillé de répondre à chaque avis, si possible de façon personnalisée. Les avis négatifs peuvent être une opportunité d’améliorer certains points. Toutefois, les avis du type « à fuir absolument » ou « arnaque » peuvent être poursuivis, car ils s’apparentent à de la diffamation. Veillez toujours à rester courtois dans vos réponses, à ne pas surréagir et si besoin, à rétablir la vérité. > Mélodie Bucher

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