aurélia Vittori : « Innover et créer du lien »
Aurélia Vittori, chargée d’études et de recherche au Crédoc, relate les innovations et mutations en cours dans le commerce, en particulier avec le numérique.
À partir de quels critères qualifiez-vous aujourd’hui l’innovation dans le commerce ?
A. V. • Nous pouvons retenir ici l’analyse proposée en 2012 par Michel Choukroun, consultant en problématiques de distribution. Il définit ainsi sept domaines clés de l’innovation du distributeur, notamment le produit, le concept, l’animation, le lien avec le client qui repose essentiellement sur la révolution d’internet et du 2.0, et la roue de la productivité qui recouvre les outils pour réduire l’attente, fidéliser, atteindre le zéro rupture…
Quel est le rôle de l’innovation dans le commerce ?
A. V. • Face à la mondialisation et aux avancées technologiques, les distributeurs ne peuvent plus se reposer sur la consommation de masse pour gagner des parts de marché mais sont dans l’obligation de fabriquer leur propre croissance. Ils doivent se montrer de plus en plus créatifs, l’innovation apparaissant comme un puissant levier de compétitivité pour permettre de se démarquer dans un paysage fortement concurrentiel. (1).
Qui s’en empare ?
A. V. • Tous les secteurs sont concernés. Néanmoins, lors du recensement des innovations commerciales en 2011, celui de l’équipement de la maison regroupait les innovations les mieux notées et détenait ainsi le degré d’innovation le plus soutenu, suivi de très près par l’alimentaire, remarquable à la fois par l’originalité de ses innovations et par le nombre de tendances de consommation sur lequel il s’appuie (l’achat malin, la confiance en la qualité des produits, l’utilisation des nouvelles technologies au sein de leurs magasins…).
Pouvez-vous me citer quelques exemples d’innovations remarquables ?
A. V. • Je citerais la mise en place du système Click & Collect par Darty ou encore l’amélioration de la relation commerciale via les tablettes tactiles qui équipent désormais de nombreux vendeurs chez Sephora, Boulanger, Orange...
(1) Voir le cahier de recherche N° C291 du Crédoc : Quelles innovations commerciales au regard des attentes des consommateurs ?