Crédit mutuel : À l’ère de la « relation augmentée »
Banque pionnière dans l’utilisation des solutions d’intelligence artificielle au service de ses collaborateurs et clients, le Crédit Mutuel a franchi une nouvelle étape. Il a créé un centre de compétences - Cognitive Factory - dédié à l’industrialisation de ces solutions cognitives dans les métiers de la banque et de l’assurance. Aujourd’hui, la technologie est exploitée pour faciliter et renforcer la relation client-conseiller sur l’ensemble des canaux de communication. « L’analyse de courrier électronique aide les conseillers à traiter les quelque 350 000 courriels de clients reçus chaque jour, détaille la banque mutualiste. La solution permet à notre établissement d’identifier les demandes les plus fréquentes, de déterminer leur niveau d’urgence et d’aider les conseillers à les traiter plus rapidement et améliorer les réponses fournies aux clients. Les assistants conversationnels disponibles 24 heures sur 24 sur notre site web et sur les applications mobiles apportent des réponses de plus en plus personnalisées à nos clients. Et le serveur vocal interactif en langage naturel, destiné à l'accueil téléphonique est en cours de généralisation pour orienter le client vers l’interlocuteur le plus adapté et une prise en charge plus rapide de sa demande. Pour autant, ces solutions cognitives, qui fluidifient l’échange, ne remplaceront jamais l’humain. Les conseillers et les clients gardent le contrôle de la relation. L’IA permet d’abord aux conseillers de gagner du temps et de se concentrer sur les services et les conseils à forte valeur ajoutée. »
