3 questions à Catherine Salomon

« Au cœur du métier de commerçant »

Qu’est-ce qu’une relation clients réussie selon vous ?

C.S. La relation clients se compose de nombreuses dimensions et vit au travers d’une multitude de canaux physiques et technologiques. Le digital fait partie d’une stratégie globale et plus il se développe, plus la prise en compte de l’humain est essentielle. Il ne s’oppose pas à la relation, mais il la fait changer de nature, l’enrichit et la pérennise. Une relation clients réussie est la conjugaison de tous ces canaux sans rupture. Les commerçants ont intégré ces enjeux et font de l’accueil et du conseil la pierre angulaire de leur stratégie relationnelle. La relation clients est au cœur du métier de commerçant.

Comment accompagnez-vous les professionnels ?

C.S. Nous organisons des actions de formation, des webinaires autour du commerce digital, de la vitrine numérique, de l’agencement et du design du point de vente, du merchandisage. Point d’orgue de cette démarche : les Trophées Qualité Accueil que nous organisons depuis dix ans. Ils s’articulent autour d’un audit portant sur plus de 50 critères et deux visites de clients mystères pour évaluer notamment l’accueil téléphonique et le service en magasin. Les données collectées permettent au commerçant d’étalonner sa stratégie et d’orienter les points d’amélioration. Les Trophées constituent aussi un outil de management interne.

Que va apporter la nouvelle Ecole Nationale des Commerçants créée par la CCI ?

C.S. Dans les écoles de commerce, on apprend tout sauf à devenir commerçant. Or, c’est un métier complexe. L’Ecole Nationale des Commerçants vise à mettre en perspective le rôle de cet homme-orchestre aux multiples responsabilités, capable d’entretenir la relation clients, d’entraîner une équipe, de concevoir un point de vente ou de faire face à des situations inédites. La formation, qui ouvrira en janvier 2021, est un cycle diplômant d’une durée d’un an - 280 heures au total réparties sur 40 journées dans l’année - organisé à la fois en présentiel, en virtuel et en e-learning. C’est une première en France. Laurence Paganini, présidente de Procos, est la marraine de cette première promotion
(en savoir plus : enc-strasbourg.fr).