L'expert : claire Roederer
Professeure des Universités, responsable de la spécialité Marketing Stratégique et Opérationnel et de la Chaire Expérience Client à l'EM Strasbourg
« Repenser l’interaction avec les clients »
« Difficile de parler relation clients sans évoquer la crise sanitaire. Elle a fait évoluer les comportements d’achat, montrant aux marques que certains business models étaient menacés. Il est devenu vital de s’adapter aux nouvelles exigences des consommateurs en repositionnant l’offre et surtout en repensant l’interaction avec le client. Le paysage économique et culturel est bouleversé mais pas la nécessité de reconstruire des repères. Les marques sont vectrices de sens pour les consommateurs. Les gagnantes sont celles qui se construisent sur la relation clients, la proximité et la confiance avec les consommateurs. Celles qui ont intégré les attentes sociétales. Le web et les réseaux sociaux sont des outils formidables pour mettre le client au cœur de la stratégie business. Mais l’erreur serait de travailler en silo en cloisonnant les canaux de communication et de distribution physiques ou digitaux. En harmonisant tous ses points de contact, l’entreprise s’assure d’être présente au bon moment, sur le bon canal et avec le bon message. »